当前位置:
首页 > 运营 > 你不能不知的差评处理技巧《速卖通宝典》

你不能不知的差评处理技巧《速卖通宝典》

差评分两种,一种是你明知他会差评你,一种是打开电脑莫名发现差评一个

1- 客人以产品质量问题为由纠纷,比如颜色、尺寸、款式、材质不符,质地差,等等,之后败诉,并没有得到他想要的退款,赢了纠纷,输了差评。这种差评吃定了,只能在回复评价那里下点功夫,说清事实真相,免得有心看你店铺评价的客人误解

2- 各种没有任何准备的差评,这样的客人,先不要回复他的差评,除非最终确定他不会改了,否则,评价改掉之后,回复的评价内容不会消失,就画蛇添足了
收到莫名差评,最难过的也是被问的最多的事情,就是怎么联系上客人,很多客人,觉得留下个差评已经恩断义绝了,不会再费神理你

能让客人修改差评的理由:你的解释他接受,你的解决方案他满意,你的姿态他受用

质量和预期的不一致,尺寸不合适,到货时间久了,这些都会是那些奇葩差评的理由

质量问题就以质量配得上这个价格说事,暗示价格便宜你还想要什么高质量
尺寸不合适就建议他送人什么的
到货久了就说不管自己事,都是货代和China Post的问题,自己也很无奈很受伤
这是第一个七天,站内留言沟通,不回复一天一发,建好模板,复制粘贴就好,不用很多时间

第一个七天客人无动于衷,就再深入
质量问题就说下次给你**%的折扣 作为回馈
尺寸不合适就说店里还有其他尺寸的 要不要再买来试试 给优惠,如果东西很便宜,就说下次再补寄一个好了
到货久了就说不管自己事,都是货代和China Post的问题,自己很努力的查过很多次,但是一直没更新,要不然下次选择express service,虽然价格贵,但是时效有保障的,不会出现中邮的问题(实际上暗指一分钱一分货,你没付快递费还想我给你送过去么?)

语气一定要尽力的平静和柔和,越气的时候越要保持理智,多读几次觉得用词得当再发给客人。这次发可以站内留言配合邮箱了,邮件里要写明自己是站内留言一直没回音才disturb 客人的,不唐突

如果这样再不回,第三个七天,就加客人及时聊天工具
有邮箱可以加skype,如果是客人是GMAIL邮箱,进到gmail系统里面可以即时聊天,还有雅虎通;有客人的电话 就可以加微信和whatsapp等即时聊天,巴西客人用微信的多,中东客人用whatsapp的多

加好了,彼此不熟,别一句HI过去,这样输一半了。有事说事,写好你是谁 找他干什么 表示感谢,然后发过去,等回音

千万别心急,哪怕心如油烹,也要表现的淡定自诺,宠辱不惊,修改差评是心理战,输人不输阵

在客人回复你之前,最好不要提“修改差评”这件事,就只是解释+等待

第四个7天,客人还是没回应,该出最后一招了,衡量下订单金额,太小的,就三箭齐发,站内留言 + 邮件 + 即时聊天工具,语气可以稍微急一点了,做最后挣扎;金额可以,利润可观的,skype电话过去,看客人反应做应变,有的客人抱怨,那就静静听,有的客人无话可说,那就自己讲清楚想说的,电话最终,一定要到客人修改评价的承诺,否则电话白打了,抱着这个决心,加上死缠烂打的劲头,成功率高

修改差评是个持久战,三言两语客人就改了评价,那是好运,几次沟通客人还无动于衷,那是常态。保持平常心,坚持下,别自弃,结果总不会太差

不建议的2个做法(当然,见仁见智,只是纯建议)

1- paypal退款求好评,承受着速卖通平台5%的手续费加上paypal的手续费,还有平台压款的隐性成本,就为了那么个好评,真的值得吗?很多时候,客人差评只是因为气,PP退款让这种气慢慢变成了欺……没有梧桐树,难引凤凰来,一次次的无底线退让,只会让用差评要挟退款的客人越来越多。坚守自己,做好自己,才能在速卖通的路上,遇到越来越多投缘的客人,走的开心,走的久,赚得到
2- 气急败坏,给客人也一个差评解气。第一,有事说事,拒绝以暴制暴;第二,不和猪打架,会滚一身泥;第三,狗咬狗,一嘴毛。切记:差评解决不到问题,沟通才能!

本文来源于网络:http://bbs.fobshanghai.com/thread-5467292-3-1.html

你不能不知的差评处理技巧《速卖通宝典》:等您坐沙发呢!

发表评论

您必须 [ 登录 ] 才能发表留言!